Епихин М.Н. Ролевое поведение в деловом общении

Введение

Понятие делового общения неразрывно связано с взаимодействием в сфере сотрудничества. Ни один предприниматель или работодатель в своей работе не обходится без делового взаимодействия. Деловое общение, его виды и формы выступают своеобразным звеном, на котором и строится любое деловое взаимодействие между людьми. Руководитель предприятия должен взять на себя функцию мудрого наставника, который будет направлять своих сотрудников в нужную сторону, помогать им профессионально расти и развиваться. Сотрудники должны в обязательном порядке уважать своего руководителя. Только в этом случае они смогут действительно чему – то полезному у него научиться.

Общие принципы делового общения

Деловое общение требует от всех участников процесса максимальной сосредоточенности. Умение эффективно взаимодействовать с клиентами, коллегами, даже конкурентами – очень ценный и необходимый опыт. Нужно не только иметь непосредственные знания по предмету деловой беседы, но и уметь учитывать важные особенности взаимодействия.

Контроль над ситуацией. Контроль над текущей ситуацией позволяет постоянно находиться в курсе событий, какими бы они не были.

Умение слышать своего клиента. Вкладывать необходимо не только в развитие производства, но и в сферу обслуживания, в то, чтобы посетители чувствовали себя легко и комфортно.

Умение сосредоточиваться на главном. Найти главную задачу и посвятить ей основное количество времени – уже сделаться победителем. Талантливый руководитель всегда это понимает.

Умение отделять личные отношения от бизнеса. Если какой – то человек по тем или иным причинам кажется нам неприятным, то это вовсе не значит, что он не может быть полезен бизнесу.

Умение быть честным. Деловое общение – это фундамент, на котором строятся доверительные отношения.

Роль, как способ поведения

Любой акт делового общения реально представить, как ролевое поведение. Определение понятия «роль» даст общее понимание темы. Роль – это способ поведения, который задается обществом. Безусловно, влияние окружающих влияет на поведение человека, от чего он принимает какую-то сторону и производит действия, направленные на удовлетворение социальным потребностям.

Роль складывается из следующих частей:

  1. Базовые психологические установки собственного «Я»;
  2. Ожидания других людей.

Это не говорит о том, что человек должен или может играть только 1 выбранную роль и все. Нет, на самом деле на практике человеку приходится перевоплощаться в другие роли. Умение перевоплощаться делает человека очень полезным бизнесу. Во всех случаях предпосылкой успеха является не только всесторонний и глубокий анализ деловой си­туации, но и готовность к успеху, обусловленная состоянием и ориентацией нашего «Я».

Людей можно разделить на две большие и сложные категории:

  1. С позитивным мышлением;
  2. С негативным мышлением.

Люди с негативным мышлением признают неспособность безграничных возможностей нас, как людей. Они готовы смириться с поражением и «плыть по течению». Большинство проживает всю жизнь, так и не использовав возможность полного контроля над собст­венными чувствами, не отдавая себе отчета в том, что это един­ственное, что подвластно нашей воле.

Люди с позитивным мышлением направляют свои усилия на решение проблем, находящихся перед ними. Победитель «вгрызается» в проблему, тогда как неудачник всячески старается ее обойти, но постоянно на нее наталкивается.

Ввод термина «проблема» позволяет провести небольшую простую классификацию проблем:

  1. Проблемы, которые реально решить;
  2. Проблемы, с которыми ничего не поделать.

С первым пунктом все достаточно ясно и просто. Есть проблема, есть реальное решение, «виден горизонт». А вот со вторым все сложнее, но в то же время проще. Сложность заключается в осознание, а простота в решение. Для понимания вышесказанного необходимо привести простой пример:

«Я не красивая. Моя внешность ужасна.»

Достаточно стандартная фраза, которую можно слышать от людей женского пола. Проблем относится к типу, с которыми ничего не поделать. Так зачем переживать по этому поводу, если ничего не изменить. Да, есть пластические операции и прочие радикальные методы, но идея заключается в решение проблем обычными и доступными способами с применением усилий самого человека.

Психологические установки собственного «Я»

Базовые психологические установки нашего «Я» формиру­ются в результате закрепления наиболее часто повторяющихся реакций, положительных или отрицательных, на окружающих нас людей. Как пример можно привести людей, которые негативно относятся сами к себе. Такие люди имеют тенденцию накопления отрицательных впечатлений от самих себя, то есть своей личности. Это в целом негативно сказывается на личности, а также на его окружении, поскольку, как мы выяснили ранее, люди принимают разные роли в течении жизни.

Логично сказать, что установки собственного «Я» можно разнести на следующие виды:

  1. Я хороший, а ты тоже хороший;
  2. Я хороший, но ты плохой;
  3. Я плохой, а ты хороший;
  4. Я плохой, и ты плохой.

Довольно простая классификация установок, но именно она позволяет дать полную картину о человеке:

  1. Это самая нравственная и про­дуктивная установка, поскольку в большинстве случаев нам причиняют зло не по умыслу, а по недомыслию, в силу своей Нравственной незрелости. Люди с этой установкой знают себе цену и ожидают, что другие воздадут им должное. Они трудятся и сотрудничают конструктивно. Это «победители», они «выигрывают».
  2. Эта установка характерна для тех, кто не способен к созидательному самоутверждению. Они спи­хивают ответственность за свои проблемы на других и пытаются в случае неудачи найти козла отпущения среди коллег или под­чиненных, выместить на них свою досаду. В этом случае мнимое самоутверждение происходит за счет унижения других, что амо­рально и малопродуктивно.
  3. Такая установка типична для лю­дей с комплексом неполноценности, чувствующих себя бессиль­ными по сравнению с другими. Они часто стремятся избегать тесных контактов с окружающими либо прилипают, как парази­ты, к сильным личностям. Часто такие люди пребывают в со­стоянии депрессии.
  4. Эта установка ведет к саморазложе­нию личности, порождает чувство безнадежности и потерю ин­тереса к жизни. Люди с такой установкой легко раздражаются, подвержены тяжелым депрессиям и непредсказуемы. Они ходят по замкнутому кругу и никуда не приходят.

Роли, стили мышления и конфликтные личности

Стили мышления

Есть много способов взаимного влияния оппонентов конфликтного общения. Ученые рассматривали этот вопрос достаточно долго и пришли к договоренности о базовом представлении стилей мышления и соответственного поведения их обладателей:

  1. Синтезатор;
  2. Идеалист;
  3. Прагматик;
  4. Аналитик;
  5. Реалист;

Синтезатор. Имеет оппозиционные, альтернативные мнения, концепции, приглашает к размышлению. Ведет себя как смутьян, спорщик, отпускает шуточки. Стремится к столкновениям, стремится к переменам ради перемен, необязателен, безответственен.

Идеалист. Расспрашивающий, обнадеживающий, располагающий к беседе, склонен выражать заботу о чувствах людей, выглядит обиженным. «Милый» человек, игнорирует неприятности, затягивает решения, излишне сентиментален.

Прагматик. Восторженный, увлеченный, может казаться неискренним, дает краткие личные примеры для пояснения проблемы. Выглядит скучающим, «политикан», безразличен к долгосрочным перспективам, поспешно добивается отдачи, выгоды.

Аналитик. Дисциплинированный, может казаться твердым, злым, упрямым. Оперирует точными правилами, конкретными данными, подробным описанием событий. Уходит в себя, зануда, придира. Проявляет безразличие к людям, подробно планирует, сверхосторожный, полярность мышления.

Реалист. Прямой, откровенный, уверенный, позитивный, может казаться высокомерным. Дает характеристики, основанные на фактах, возбуждается, лидер. Игнорирует расхождение мнений, упрощает решения, давит при соглашениях, переоценивает факты.

Конфликтные типы личности

Поскольку все, что сказано выше является общепринятыми вещами и характеризуют человечество в целом, то необходимо выделить и «обратную сторону медали». Конфликтной личностью называется личность, которая в силу определенных своих свойств является инициатором многих негативных и деструктивных конфликтов, а также обладает склонностью вовлекаться в конфликты, созданные другими.

Речь пойдет о конфликтных личностях1:

  1. Демонстративный;
  2. Регидный;
  3. Неуправляемый;
  4. Сверхточный;
  5. Бесконфликтный;
  6. Целенаправленно конфликтный.

Демонстративный. Стремится хорошо выглядеть перед другими, быть в центре внимания, избегает кропотливого труда, эмоционален, к источнику конфликтов себя не относит. Адаптивные качества: способен к ситуативному приспособлению, планирует деятельность по обстоятельствам, не доводит планы до выполнения, в поверхностных столкновениях чувствует себя хорошо.

Ригидный. Завышенная самооценка, подозрителен, постоянно требует подтверждения собственной значимости, не критичен по отношению к собственному поведению, обидчив. Адаптивные качества: прямолинеен, негибок, нечувствителен к мнению окружающих, не учитывает ситуативные изменения, чувствителен к социальным несправедливостям.

Неуправляемый. Плохо предсказуем, поведение вызывающе, завышенная самооценка, обвиняет других в неудачах и неприятностях, требует подтверждения собственных достоинств. Адаптивные качества: недостаточно контролирует себя, импульсивен, неумело планирует деятельность, слабо учитывает прошлый опыт, не признает общепринятых норм.

Сверхточный. Скрупулезен, чувствителен к деталям, придает излишнее значение замечаниям, сильно переживает свои просчеты и ошибки. Адаптивные качества: проявляет повышенную тревожность, обидчив и придирчив, неадекватен в оценке отношений, внешне сдержан, эмоционально беден.

Бесконфликтный. Неустойчив в оценках и мнениях, непоследователен в поведении. Недостаточно настойчив, излишне стремится к компромиссу. Волевые качества развиты слабо, поверхностен в оценке поступков. Адаптивные качества: легко внушаем, внутренне противоречив, из ситуации извлекает сиюминутный успех, зависим от мнения окружающих, особенно лидеров.

Целенаправленно конфликтный. Конфликт — как средство достижения целей, склонен к манипуляциям, владеет техникой спора, является активной стороной в конфликте. Адаптивные возможности: действия спланированы, варианты просчитаны, позиции оценены.

Социальные роли

Так как человек живет в обществе, он выполняет в нем множество различных функций:

  1. служебные – начальник, подчиненный, учитель, ученик, ревизор, ревизуемый, и т.д.;
  2. житейские – квартиросъемщик, клиент, покупатель, сосед, отдыхающий, пациент, гость, хозяин и проч.;
  3. семейные – кормилец, муж, жена, родитель, сын, дочь и т.д.

Выполнять определенную социальную функцию, значит делать то, что положено на данном месте и при данных обстоятельствах. Общество – это кооперация людей, и каждый, выполняя множество функций, вносит этим свой вклад в сохранение кооперации. Общество на всех своих членов налагает определенные социальные роли.

Социальная роль – это то поведение, которое ожидается от человека другими на определенном месте и при определенных обстоятельствах. Действуя согласно этим ожиданиям, мы и выполняем свои социальные роли. Кроме социальных мы играем межличностные роли.

Межличностная роль – это то поведение, которое ожидается от меня другим человеком согласно установившимся между нами отношениям. У каждого человека есть определенный круг людей, с которыми он сталкивается изо дня в день. В отношении одного он выступает в роли Друга, в отношении другого в роли Недоброжелателя. Кто-то для меня Партнер, а кто-то Предмет обожания. В межличностном взаимодействии человек может играть роль лидера, отверженного, клоуна и т.д.

Внутригрупповая роль – это то поведение, которое ожидается от меня членами группы, в которую я вхожу в соответствии с моей репутацией, приобретенной в этой группе. Причем эти роли могут быть разными в разных группах: Лидер, Чудак, Свой и т.д.

Но так как на каждом этапе жизни мы принадлежим ко многим группам сразу, то в нашей памяти откладывается набор «Я»-образов. Вести себя в соответствии с каким-либо из «Я»-образов – значит, проявлять себя определенным образом, играть индивидуальную роль: «Вундеркинда», «Хозяина», «Затравленного» и т.д. Причем, с детства у человека формируется особая психическая инстанция, задача которой интегрировать разные «Я»-образы, нанизывая их на ось. Эта инстанция – «психологический автопортрет» личности. Причем каждый человек использует вытеснение, компенсации и другие психологические защитные механизмы для интеграции своего автопортрета. «Я»-образ – это зеркало с изменяющейся кривизной поверхности, причем эти изменения зависят от самого автопортрета.

Индивидуальная роль – это поведение, которое человек ожидает от самого себя (согласно своему «автопортрету»). Иными словами, в каждом человеке скрыт присущий ему «ролевой веер», т.е. набор усвоенных им психологических ролей. По мере сближения с человеком его «веер» раскрывается для восприятия во всю ширь, но в каждый момент общения вы можете видеть лишь часть этого «веера». Меньше всего он виднеется, когда человек вынужден (или считает нужным) спрятать все свои роли за одну формальную. Те «части веера», которые видны в каждый данный момент общения, называются:

Актуальная роль – это роли, которые исполняются нами здесь и сейчас. Актуальная роль – это комбинация ролей в конкретный период времени, это то, каким человек выглядит и позволяет себе выглядеть в данный момент коммуникации.

Роли по активности

Роли активные, т.е. исполняемые в данный момент времени;

Роли латентные (не проявляющиеся в данной ситуации).

Роли институализированные (официальные), связанные с официальными требованиями организации, в которую субъект входит;

Роли стихийные, связанные со стихийно возникающими отношениями и видами деятельности.

Заключение

Роль – это способ поведения, который задается обществом. Роль может меняться из-за обстоятельств, которые происходят вокруг личности. Роли можно классифицировать на положительные и конфликтные, активные и пассивные, социальные и асоциальные и так далее. Роль определяется стилем мышления. Мышление человека может меняться в процессе его жизни, но чаще всего оно остается неизменной, а лишь принимает какие-то маски, зависящие от обстоятельств вокруг.

Список литературы

  1. Анцулов А. Я. Конфликтология в схемах и комментариях : учеб. пособие. — А. Я. Анцулов, С. В. Баклановский. — СПб. : Питер, 2009.
  2. Асмолов А.Г. Психология личности. ~ М.: МГУ, 1990.
  3. Буева Л.П. Социальная среда и сознание личности.—М.: МГУ, 1968.
  4. Карнеги Д. Как завоевать друзей и оказывать влияние на людей. М.: Центр «Русская тройка», «Комета», 1990.
  5. Козлов Н.И. Как относиться к себе и другим людям, или практиче­ская психология на каждый день. — М.: Новая школа, 1994.
  6. Кон И.С. Социология личности. — М.: Политиздат, 1967.
  7. Кузьмин E.G., Семенов В. Е. (ред). Социальная психология. — Л.: ЛГУ. 1979.
  8. Курс практической психологии, или Как научиться работать и доби­ваться успеха. — Ижевск, 1996.
  9. Меллер К., Хегедаль П. Качественный сервис через личностное раз­витие. — М.: Менеджер сервис, 1992.
  10. Мокшанцев Р. И. Конфликтология в социальной работе : учеб. пособие / Р. И. Мокшанцев. — Ростов н/Дону : Феникс, 2008.

1 По Ф.М.Бородкин и Н.М.Коряк (1984)